Правильное название этих конструкций – «покупательские ячейки», но большинство людей привыкли называть их просто ящиками. Так почему же они внезапно исчезли, и что теперь делать с личными вещами во время покупок? Многим покупателям этот шаг кажется нелогичным: ведь ящики были удобны, так зачем лишать людей привычного сервиса и создавать неудобства?

Интересно, что в обновленных супермаркетах «Пятерочка» появились дорогостоящие холодильники, сложное освещение нескольких типов, мощные печи для выпечки хлеба, а также кофемашины, каждая из которых стоит около полумиллиона рублей. Однако железные ящики у входа почему-то решили не устанавливать. Возникает закономерный вопрос: дело не в стоимости, а в чем-то другом?

Это решение стало результатом инициативы, которую продвигал в тот период генеральный директор сети Сергей Гончаров. Сотрудники магазинов восприняли это распоряжение резко негативно и первое время старались его игнорировать. Они понимали, что отсутствие ячеек скажется на продажах: человек, освободившийся от тяжелых сумок, с большей вероятностью задержится в торговом зале и совершит больше покупок. В отдельных случаях магазины даже пытались обмануть руководство, формально отчитываясь об исполнении приказа, но фактически оставляя ячейки на месте.

В конце концов было отдано жесткое распоряжение немедленно убрать все ящики из всех магазинов сети. Лишь отдельные торговые точки смогли доказать их необходимость и оставить их у себя. В новых магазинах такие конструкции даже не устанавливали, а в старых на их месте появлялись постаматы Ozon, которые позже заменили на 5post. Это видели все покупатели. Но истинные причины отказа от ящиков оставались скрытыми.

Официально изменения объяснялись новой сервисной концепцией, предусматривавшей появление термина «гость» вместо привычного «покупателя». Было решено, что всех посетителей магазинов необходимо называть именно так. Внутри сети к этому новшеству отнеслись скептически, но приказ оставался в силе.

Считалось, что «гостям» нужно доверять и позволять им свободно проходить в торговый зал с личными вещами. Хотя многие полагали, что ящики были установлены ради удобства покупателей, их главной функцией на самом деле было сокращение количества краж. Большинство случаев воровства происходило именно с использованием сумок, но ящики не слишком хорошо решали эту проблему. Вместо этого они постоянно становились причиной конфликтов. Одни клиенты категорически отказывались оставлять свои вещи и вступали в долгие споры, другие, напротив, хотели воспользоваться ячейками, но не могли – то они были заняты, то сломаны.

Таким образом, новая концепция подразумевала, что с этого момента покупатели должны считаться людьми, которым полностью доверяют. Ячейки из всех магазинов убрали, чтобы ни у кого даже не возникало мысли просить клиентов сдавать свои вещи. Это считалось неприемлемым.

Однако существовала и неофициальная причина отказа от ячеек, о которой не говорили вслух. Часто под видом заботы о клиентах проще всего внедрить изменения, выгодные исключительно компании. В данном случае речь шла о банальной экономии. Обслуживание ящиков требовало постоянных расходов: их приходилось ремонтировать, менять замки, сталкиваться с потерянными ключами. Сотрудники магазинов регулярно вызывали специалистов, которые тратили рабочее время на приведение этих конструкций в порядок вместо того, чтобы заниматься действительно важным оборудованием.

Если проблема запускалась, жалобы покупателей сыпались моментально: люди требовали исправить ситуацию, потому что не могли воспользоваться ячейками. В это же время руководство сети увидело возможность заработать на установке постаматов, сдавая площади в аренду и получая дополнительный доход. Решение пришло само собой: вместо убыточных ячеек появились коммерчески выгодные терминалы.

Так удобный для покупателей сервис исчез, а его ликвидацию преподнесли как проявление бесконечного доверия к клиентам. В действительности речь шла лишь об экономии средств и увеличении прибыли. Покупателям же предложили просто возить свои вещи в тележках. Всё ради заботы, конечно.